Wydruk | www.ugk.pl

Jak Odsiać Fałszywe Recenzje i Wybrać Najlepszego Usługodawcę?

i wybrać sprawdzonego usługodawcę?

Skala problemu z fałszywymi recenzjami online

Z opublikowanego w 2024 roku raportu OECD wynika, że internetowe opinie stały się jednym z głównych obszarów rywalizacji pomiędzy firmami. Wirtualne rekomendacje, pisane za pieniądze lub całkowicie zmyślone, znalazły się wśród trzech największych zagrożeń, jakie czyhają na osoby kupujące w sieci. Komisja Europejska, analizując wyniki ogólnounijnego przeglądu stron oferujących możliwość oceny produktów lub usług, ujawniła, że 55% badanych witryn nie informuje, jak sprawdza wiarygodność zamieszczanych opinii. Taki brak przejrzystości otwiera furtkę dla masowego handlu recenzjami.

W codziennym użytkowaniu internetu oznacza to tyle, że pozytywna opinia o salonie kosmetycznym czy fryzjerskim, którą znajdziesz w wynikach wyszukiwania, może nie pochodzić od zadowolonego klienta, lecz od automatu stworzonego na potrzeby kampanii reklamowej prowadzonej przez firmę pozycjonującą. Jeśli zatem trafisz na nieuczciwego usługodawcę i doświadczysz skutków ubocznych zabiegu albo stracisz czas i pieniądze, ponosisz tego konsekwencje samodzielnie – serwis publikujący recenzje nie bierze za to odpowiedzialności. OECD szacuje, że skutkiem rozpowszechniania takich fikcyjnych opinii jest globalny spadek wartości zakupów konsumenckich sięgający nawet kilkudziesięciu miliardów euro rocznie. Przyczyną są nietrafione decyzje oraz utrata zaufania do mechanizmów, które miały służyć jako przewodnik po ofertach dostępnych w sieci.

Nowe technologie napędzają rozwój wyrafinowanych oszustw

Postęp w obszarze dużych modeli językowych i generatywnej sztucznej inteligencji sprawił, że rozpoznanie fałszywych opinii staje się coraz trudniejsze – nawet dla zaawansowanych algorytmów odpowiedzialnych za moderację treści. Według raportu OECD „Consumer Vulnerability in the Digital Age” narzędzia oparte na AI potrafią wytwarzać teksty, które z łatwością imitują lokalną mowę potoczną, powielają charakterystyczne błędy interpunkcyjne, a także trafnie oddają emocjonalne odcienie wypowiedzi. W efekcie boty są w stanie w ciągu kilkunastu minut stworzyć wiarygodnie wyglądającą sieć pochlebnych komentarzy dotyczących konkretnej, często niszowej usługi. Dla przeciętnego użytkownika oznacza to pogłębiający się problem nierównowagi informacyjnej – system ocen i gwiazdek, z założenia mający służyć przejrzystości, może z łatwością zostać przekształcony w narzędzie manipulacyjne. W codziennej praktyce mało kto dysponuje umiejętnościami umożliwiającymi sprawdzenie, kto rzeczywiście stoi za opublikowaną opinią.

Pułapki umysłu i zręczność usługodawców – dlaczego fałszywe recenzje działają?

Mechanizm społecznego potwierdzenia od dziesięcioleci przyciąga uwagę psychologów. Już w latach 50. XX wieku udowodniono eksperymentalnie, że jednostki często podporządkowują własne decyzje ocenie grupy, nawet jeśli wewnętrznie się z nią nie zgadzają. W dobie internetu to zjawisko zyskało nową intensywność.Treści filtrowane algorytmicznie są prezentowane w sposób, który umacnia istniejące przekonania odbiorcy. Użytkownik, który trafia na profil gabinetu trychologicznego usiany entuzjastycznymi komentarzami i najwyższymi ocenami, rzadko zadaje sobie trud, aby sprawdzić kompetencje personelu. Przekonanie o słuszności decyzji rośnie, choć opiera się wyłącznie na jednostronnym przekazie.

Zjawisko to pogłębia nierównowaga w dostępie do informacji. Osoba świadcząca usługę doskonale orientuje się w jakości swojej pracy, podczas gdy klient może ją ocenić dopiero po wykonaniu zabiegu czy konsultacji. Wówczas ewentualna korekta wiąże się z dodatkowymi kosztami albo okazuje się niemożliwa. O ile zły fryzjer to jedynie tymczasowy problem, który minie, gdy włosy odrosną, to zupełnie inaczej wygląda sytuacja w przypadku nieudanych zabiegów medycznych czy weterynaryjnych, jak źle wykonany zabieg laserowy, nieprawidłowo podany botoks, czy błędna diagnoza zwierzęcia. Tu stawką jest zdrowie, a potencjalne szkody mogą być trwałe – zarówno fizyczne, jak i finansowe. W tym sektorze, fałszywa pozytywna recenzja to nie tylko naruszenie praw konsumenta, ale przede wszystkim realne zagrożenie.

Ryzykowna trójka: kosmetyka, medycyna i opieka nad zwierzętami

Z danych przedstawionych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że to właśnie salony urody, kliniki medycyny estetycznej oraz placówki zajmujące się zdrowiem i pielęgnacją zwierząt domowych najczęściej pojawiają się w postępowaniach dotyczących nieuczciwych opinii. W tych usługach ostateczny efekt trudno ocenić przed wykonaniem zabiegu, a każdy błąd może pociągnąć za sobą przykre konsekwencje. W 2024 roku UOKiK wymierzył łączną karę w wysokości 85 tysięcy złotych firmom zajmującym się sprzedażą fikcyjnych recenzji, które trafiały do nowych gabinetów jako element „startowego” pakietu marketingowego. Z kolei konsultacje społeczne związane z wdrażaniem unijnej dyrektywy Omnibus ujawniły, że niemal 40 procent uczestników badania zmieniło decyzję o zakupie wyłącznie pod wpływem „świeżej” pięciogwiazdkowej oceny zamieszczonej w internecie.

Jak samodzielnie sprawdzać wiarygodność opinii w internecie?

W czasach, gdy ponad połowa serwisów – jak wykazała Komisja Europejska w 2024 roku – narusza zasady uczciwości, jak konsument ma zaufać dziesiątkom pochlebnych opinii o salonie kosmetycznym? Aby nie narazić się na rozczarowanie, najlepiej potraktować każdą recenzję jako potencjalny punkt ryzyka i zastanowić się, jakie mogą być konsekwencje decyzji podjętej na jej podstawie. Czy ewentualny błąd przyniesie jedynie krótkotrwałe skutki, jak niezadowalająca fryzura, czy też może skończyć się poważniejszymi komplikacjami zdrowotnymi u ludzi albo zwierząt? Odpowiedź na to pytanie powinna decydować o poziomie naszej ostrożności.

Z danych Eurostatu wynika, że aż 63% Polaków szuka porad dotyczących zdrowia w sieci. To oznacza, że ryzyko polegania wyłącznie na internetowych komentarzach dotyczy nie tylko mieszkańców dużych miast. Także w mniejszych miejscowościach, gdzie liczba usługodawców bywa mniejsza, nietrudno o wybory podyktowane jedynie pozytywnymi opisami znalezionymi w sieci.

Analiza tekstu z wykorzystaniem metadanych

Na początku warto przyjrzeć się samemu brzmieniu opinii, zwracając uwagę na sposób formułowania wypowiedzi. Algorytmy generatywne coraz sprawniej naśladują styl pisania ludzi, ich recenzje mogą brzmieć gładko i składnie, niemniej zwykle nie niosą ze sobą żadnych konkretów. Typowym przykładem jest wychwalanie „znakomitej obsługi” bez wskazania osoby wykonującej usługę, terminu wizyty czy użytych produktów. Zgodnie z obserwacjami OECD, treści generowane przez boty często cechuje przesadna emocjonalność – dominują komentarze pełne uniesień, natomiast oceny umiarkowane praktycznie nie występują.

Kolejnym krokiem powinna być weryfikacja metadanych konta, z którego pochodzi recenzja. Jeśli autor w ciągu zaledwie kilku dni publikuje dziesiątki entuzjastycznych ocen w różnych lokalizacjach i dziedzinach, należy potraktować to jako wyraźny sygnał alarmowy. Europejska organizacja konsumencka BEUC zwraca również uwagę na charakterystyczne cechy zdjęć profilowych. Nowoczesne boty często korzystają z wizerunków tworzonych przez sztuczną inteligencję. Takie obrazy, choć na pierwszy rzut oka wyglądają naturalnie, po sprawdzeniu w wyszukiwarce okazują się jedynymi w swoim rodzaju – ich unikalność w tym kontekście wcale nie przemawia na korzyść autentyczności.

Wiarygodność opinii często zależy także od tego, czy pochodzi ona z potwierdzonego zakupu. Jeśli platforma nie weryfikuje, czy recenzja faktycznie odnosi się do transakcji, należy podchodzić do niej z dużą ostrożnością.

Zestawienie dat i liczby opinii

Drugą strategią umożliwiającą wykrycie podejrzanych działań jest obserwacja przebiegu aktywności w czasie. W przypadku nieuczciwych kampanii reklamowych często dochodzi do nagłego zalewu pozytywnych ocen, który przypada na krótki odcinek czasowy – celem jest szybkie podbicie średniej noty tuż przed okresem wzmożonego zainteresowania ofertą. Jeśli lokal funkcjonujący od kilku lat przez większość czasu zbierał pojedyncze komentarze tygodniowo, a nagle w ciągu zaledwie trzech dni zyskał ich sto, trudno nie podejrzewać, że opinie zostały kupione. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w raporcie za 2023 rok zwrócił uwagę, że właśnie takie zagęszczenie recenzji w określonym przedziale czasowym stanowiło jeden z głównych dowodów w sprawach przeciwko przedsiębiorstwom kosmetycznym wykorzystującym fikcyjne rekomendacje.

Do wstępnej analizy świetnie sprawdza się prosty arkusz kalkulacyjny. Wystarczy wyeksportować listę opinii, ułożyć je chronologicznie i sprawdzić, czy przyrost ocen układa się w miarę równomiernie, czy raczej przypomina jednorazową falę, której nie da się uzasadnić zwykłą popularnością. Taki przegląd potrafi obnażyć więcej niż same opisy – szczególnie gdy okazuje się, że prawdziwi klienci najczęściej zostawiają swoje komentarze wieczorami lub w weekendy, a fałszywe konta pracują bez przerwy, dniem i nocą. Nawet podstawowe porównanie liczby wpisów i ich rozkładu w czasie potrafi wiele powiedzieć o wiarygodności całego zbioru.

Weryfikacja poza serwisem

Trzecim elementem skutecznej ochrony jest wyjście poza granice samej platformy. Gdy natrafisz na nazwisko lekarza lub groomera, zajrzyj do oficjalnych rejestrów – pomocna będzie Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej lub wykaz podmiotów leczniczych udostępniany przez Narodowy Fundusz Zdrowia.

Warto przyjrzeć się także temu, czy dany gabinet udostępnia numer REGON i NIP. Brak tych oznaczeń utrudnia ewentualne dochodzenie praw i rodzi uzasadnione wątpliwości co do przejrzystości działania firmy. W przypadku usług medycznych – zarówno dla ludzi, jak i dla zwierząt – możesz poprosić o dokument potwierdzający kwalifikacje: dyplom uczelni, świadectwo ukończenia specjalizacji lub aktualną polisę odpowiedzialności cywilnej.

Rzecznicy konsumentów zwracają również uwagę na znaczenie tzw. „śladów życia poza siecią”. Uczciwe firmy są widoczne w swoim otoczeniu – angażują się w akcje społeczne, mają fotografie z wydarzeń lokalnych lub współpracują z instytucjami samorządowymi. Połączenie takich dowodów z ocenami internetowymi pomaga skuteczniej rozróżnić realny gabinet od profilu stworzonych wyłącznie w celach sprzedażowych.

Godne zaufania lokalne rejestry usług

Publiczne rejestry prowadzone przez urzędy stanowią kolejne źródło wiarygodnych informacji o usługodawcach. Można je znaleźć zarówno na stronach Biuletynu Informacji Publicznej, jak i w aplikacjach przygotowanych przez samorządy. Zanim firma trafi na taką listę, przechodzi kontrolę dokumentów rejestracyjnych oraz ocenę warunków sanitarnych prowadzoną przez uprawnione instytucje. Warto podkreślić, że takie zestawienia są na bieżąco aktualizowane, a mieszkańcy aktywnie uczestniczą w ich tworzeniu, zgłaszając nieprawidłowości. Przedsiębiorcy mają zaś możliwość szybkiej reakcji i usunięcia fałszywych wpisów, jeśli oskarżenia są bezpodstawne.

Część systemów rezerwacyjnych działa w połączeniu z modułami płatności elektronicznych, które pozwalają na zbieranie zanonimizowanych informacji o jakości obsługi. Takie rozwiązanie daje urzędnikom narzędzie do szybkiego reagowania na sygnały o nadużyciach, a w razie potrzeby – również do czasowego wstrzymywania przelewów kierowanych do firm łamiących zasady. Jeżeli zależy Ci na wiarygodnych opiniach wystawianych wyłącznie przez osoby, które rzeczywiście skorzystały z Twoich usług, rozważ wprowadzenie aplikacji do umawiania wizyt z funkcją oceny powiązanej z opłaconą i zrealizowaną rezerwacją. To przejrzysty mechanizm, który pomaga budować zaufanie i skutecznie wyklucza nieuczciwe recenzje.

Podsumowanie

Fałszywe opinie w internecie to narastający problem, który poważnie zniekształca obraz ofert i wprowadza konsumentów w błąd. Jak wynika z danych Komisji Europejskiej, ponad połowa badanych platform e-commerce nie weryfikuje, czy recenzje pochodzą od prawdziwych użytkowników. Co więcej, Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) alarmuje, że straty wynikające z tego zjawiska sięgają miliardów euro na całym świecie. Problem pogłębiają komentarze generowane automatycznie przez boty i AI, które masowo zalewają sieć pozytywnymi ocenami, żerując na zaufaniu społecznym użytkowników.
W branży usług zdrowotnych – od kosmetologii i medycyny estetycznej po weterynarię – należy zachować szczególną ostrożność. Potencjalne konsekwencje nieuczciwej działalności są często nieodwracalne. Aby zminimalizować ryzyko, dokładnie analizuj język i chronologię opinii, weryfikuj dane firm w CEIDG, NFZ lub lokalnych rejestrach zaufania, a także korzystaj z portali, które wiążą recenzje z faktycznymi wizytami opłaconymi przez klientów.

Autor: Nikola Dawidowska

Źródła:

Lista